O que as empresas
dizem sobre o trabalho
Relatos de gestores e donos de empresa que passaram pelos projetos da Quiroga Norte e descrevem o que encontraram no processo.
O que os clientes descrevem
"Contratamos o Customer Path Walk porque queríamos entender por que nossa taxa de conversão do WhatsApp era baixa. O que o relatório mostrou foi diferente do que esperávamos — o problema não estava no atendimento, estava na espera entre o primeiro contato e a resposta inicial. Isso nos fez revisar todo o protocolo de primeira resposta."
"O Service Blueprint foi bem mais trabalhoso do que imaginávamos — mas no bom sentido. Exigiu que três áreas que raramente conversavam ficassem na mesma sala durante as sessões de validação. O mapa final ficou mais complexo do que eu esperava, mas passou a funcionar como referência concreta para a equipe."
"A parte que mais me surpreendeu foi as entrevistas com clientes. Tínhamos feito pesquisas de satisfação internamente antes, mas as respostas eram muito genéricas. As entrevistas individuais conduidas pela equipe da Quiroga Norte trouxeram detalhes específicos que nunca apareceriam num formulário."
"Estávamos no Experience Operating Programme há três meses quando a revisão mensal revelou que um indicador que monitorávamos havia melhorado por uma razão diferente da que esperávamos. Esse tipo de descoberta é o que diferencia ter um sistema de medição de apenas olhar números."
"O processo foi bem mais detalhado do que imaginava para uma semana de trabalho. O único ponto que eu revisaria é a forma como o relatório final foi estruturado — queríamos algo mais executivo para apresentar para os sócios. Mas o conteúdo em si estava certo, e isso é o que importava."
"O que mais valorizei foi a clareza dos entregáveis. Cada seção do blueprint estava escrita de uma forma que minha equipe de coordenação conseguia entender sem precisar de uma apresentação separada. Isso economizou muito tempo de implementação."
Estudos de caso
Do formulário online ao primeiro atendimento: onde o caminho quebrava
A empresa recebia contatos pelo site mas apenas 30% avançavam para uma reunião de apresentação. O time interno atribuía a queda à qualidade dos leads.
Customer Path Walk percorrendo o formulário, a confirmação automática, a ligação de follow-up e a primeira reunião. Foram encontrados 4 pontos de ruptura que não tinham rastreamento interno.
Após ajustes no protocolo de primeiro contato, a taxa de avanço para reunião subiu de 30% para 51% em dois meses. O problema não era a qualidade do lead — era o silêncio de 48h após o formulário.
"O relatório colocou em palavras o que a gente sentia mas não conseguia descrever. O problema não era a captação — era o que acontecia no primeiro dia depois." — Diretor Comercial
Blueprint revelou onde a continuidade do aluno dependia de uma única pessoa
Alta taxa de desistência após o terceiro mês de curso. Internamente, a hipótese era pedagógica. As entrevistas com alunos apontaram outra direção.
Service Blueprint Design com 18 entrevistas de alunos e cobertura de todos os pontos de contato — matrícula, portal, troca de professor, relatório de progresso. Duração: seis semanas.
O blueprint mostrou que a continuidade dependia criticamente de uma coordenadora que detinha informações que não estavam documentadas em lugar nenhum. A escola criou um protocolo de passagem e a taxa de desistência no terceiro mês recuou 40% no semestre seguinte.
"A gente sabia que havia dependência de pessoas, mas não tínhamos como mostrar isso de forma objetiva para a diretoria. O blueprint resolveu essa comunicação." — Coordenadora Pedagógica
Estruturando medição de experiência em uma empresa com 80 técnicos
Empresa cresceu de 20 para 80 técnicos em quatro anos. Sem estrutura de medição da experiência do cliente, a diretoria não tinha como avaliar consistência na entrega.
Experience Operating Programme de 16 semanas. Blueprint em três jornadas prioritárias, desenho de medição integrado ao sistema de gestão existente, dois trimestres de revisão com a equipe de coordenação.
Ao final do programa, a empresa tinha indicadores de experiência revisados mensalmente pela diretoria — ao lado dos dados de ocupação e faturamento. Os padrões de serviço documentados reduziram o tempo de onboarding de novos técnicos em 35%.
"Antes do programa, cada técnico entendia de um jeito o que era um atendimento bem-feito. Agora a gente tem uma definição comum — e consegue medir." — Diretor de Operações
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Nova Campinas, Campinas SP
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